En clave de sol by Gustavo López
Llamo a un número de atención al cliente, cualquiera, da igual, porque como ahora es habitual, no me responde ningún empleado. La máquina que me atiende me ofrece una lista de los posibles motivos que me han llevado a llamar a ese número. Decido pulsar almohadilla porque quiero hablar con un agente. Pero qué casualidad: “En estos momentos todos nuestros agentes están ocupados”, ¡fenomenal!
Y la historia se vuelve a repetir. Pero no, no quiero volver a escuchar la lista de problemas ni posibilidades que me ofrece el ordenador de turno. Lo que quiero es pulsar el botón correspondiente para ser atendido, pero qué dirán ustedes, que comienza otra grabación. Tan difícil es entender que lo que quiero es hablar con un ser humano al que poder explicarle mi necesidad, que ni siquiera es un problema. Manténgase a la espera, me dice la Alexa de turno. Me mantengo, claro, qué voy a hacer si no. De hecho incluso me paro a plantearme si cuelgo, pero al mismo tiempo me niego a perder dos veces el tiempo que ya estaba perdiendo. Menuda paradoja y vaya incongruencia más incongruente.
Finalmente escucho, casi entre lágrimas de emoción, los pitidos que me avisan de la línea telefónica y a los tres o cuatro tonos, se oye la voz de una operadora de verdad, con sus piernas, sus manos, y hasta su cara con ojos y boca, ya que habla y te conteste coherentemente según lo que le dices. Pero eso sí, a este momento hemos llegado 17 minutos después de haber empezado con la dichosa llamada.
Como suele pasar con el comercio y con todo, en lo pequeño está la esencia, y leyendo atentamente un informe realizado por la OCU, la Organización de Consumidores y Usuarios, se pone de manifiesto que aquellas empresas que no utilizan máquinas en su servicio de atención al cliente, obtienen un mayor grado de satisfacción. Por el contrario, las multinacionales más grandes que abusan de las grabaciones y de los jeroglíficos telefónicos, pues tienen a sus usuarios hasta las mismísimas narices y más arriba.
Si mi abuelo levantara la cabeza, no daría crédito al vernos hablar con una máquina que muchas veces hasta nos toma el pelo.
Como consumidores debemos de hacernos valorar, y ahora que se hacen leyes y normas por todo, no estaría mal que se obligara a las grandes empresas a ofrecer una atención postventa que sea digna, cercana y donde se dé la cara, evitando las máquinas y milongas.
